L’intelligence artificielle change la façon dont les consommateurs achètent des voitures, et les concessionnaires qui profitent de l’IA peuvent l’utiliser pour rendre ces consommateurs plus satisfaits.
Mais cela ne fait qu’effleurer la surface de l’impact que l’IA peut avoir sur les opérations d’un concessionnaire, ont déclaré des experts de l’industrie à WardsAuto. Depuis la salle d’exposition et les départements de service jusqu’aux opérations de voitures d’occasion, l’IA peut fournir aux concessionnaires de nouveaux outils pour vendre et acheter davantage de véhicules, ainsi que pour inciter les clients à revenir pour le service.
« Je pense que l’IA est l’une de ces technologies fondamentales qui va changer la façon dont nous allons consommer des voitures, acheter, posséder et vendre », a déclaré Arun Kumar, associé et directeur général du secteur automobile et industriel du cabinet de conseil AlixPartners, à WardsAuto lors d’un appel Zoom.
Le premier investissement des concessionnaires dans l’IA devrait se situer en amont des opérations de la concession, afin d’améliorer les ventes, a déclaré Kumar.
Lorsqu’un client arrive chez un concessionnaire, l’IA peut aider celui-ci à maximiser les chances de convertir cette visite en vente en s’assurant que le vendeur dispose de données précises reflétant ce que le consommateur a déjà appris en ligne, a-t-il déclaré.
Cela permet non seulement d’augmenter le débit, mais réduit également le nombre de personnes nécessaires pour réaliser la vente, de sorte que le concessionnaire vend plus de voitures avec moins de personnes. « Je pense que, pour moi, c’est le numéro un », a déclaré Kumar.
L’IA peut également faire des vendeurs d’une concession des communicateurs plus efficaces.
Brendan Harrington, président du groupe de concessionnaires Autobahn Fort Worth, a déclaré à WardsAuto lors d’un appel Zoom qu’il travaillait avec un développeur sur un prototype d’agent IA qui fournit des invites aux vendeurs.
Lorsqu’un client pose des questions, « l’ange IA » montre au vendeur les réponses à des questions simples telles que : « Cette Toyota Camry bleue est-elle toujours disponible ? ainsi que des questions potentiellement inattendues telles que « Quelle est la taille du coffre ? »
« Donc, vous avez l’air vraiment intelligent », a déclaré Harrington.
La communication est l’utilisation la plus courante de l’IA chez les concessionnaires, a déclaré Erin Lomax, vice-présidente des opérations, du marché de consommation et d’AutoTrader de Cox Automotive, à WardsAuto lors d’un appel Zoom.
« Je pense que c’est l’un des points d’entrée les plus simples et les plus courants à comprendre, comme : « OK, comment puis-je automatiser ces communications qui étaient autrefois manuelles ? » », a-t-elle déclaré.
L’étude Auto AI Readiness in Auto Retail de Cox Automotive, menée en trois phases entre avril et août 2025, a révélé que 52 % des 537 concessionnaires franchisés qui ont participé utilisaient l’IA pour interagir avec les clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, par SMS, chat ou e-mail en temps réel.
48 % supplémentaires l’utilisaient pour créer des e-mails et des SMS personnalisés, tandis que 39 % utilisaient l’IA pour prédire quels consommateurs étaient prêts à acheter et les cibler avec des messages personnalisés.
L’IA est un « outil clé pour éliminer les frictions entre les processus des employés, des concessionnaires et des consommateurs », a déclaré Lomax.
Les arguments en faveur de l’IA dans le département de service
Compte tenu du nombre de clients dans un système de gestion de concessionnaire et du volume hebdomadaire de rendez-vous de service d’un concessionnaire, « il est assez difficile de surestimer le retour sur investissement de l’IA dans les opérations et les services fixes », a déclaré Devin Daly, co-fondateur et PDG de la plateforme de services d’IA Impel, à WardsAuto lors d’un appel Zoom.
Impel exploite le DMS pour trouver les clients qui doivent bénéficier du service et les contacte avec des offres personnalisées, a-t-il déclaré. Il planifie les rendez-vous, envoie des messages de suivi et répond à tous les messages vocaux.
« Cela offre une expérience client nettement meilleure », a déclaré Daly.
Numa, un autre logiciel basé sur l’IA, utilise l’IA pour centraliser la communication du service après-vente avec les clients, récupérer les appels manqués, acheminer les appels vers le conseiller de service approprié et prendre rendez-vous.
Stocker le bon inventaire d’occasion
L’IA s’infiltre également dans les opérations d’occasion des concessionnaires, les aidant à décider quels véhicules d’occasion acquérir.
La suite d’inventaire de véhicules de CDK comprend une IA qui utilise la « grande quantité de données » de CDK pour aider les concessionnaires à prendre de meilleures décisions d’achat, a déclaré Dan Doolin, responsable du marketing de produits chez CDK Global, à WardsAuto lors d’un appel Zoom.
Si un concessionnaire envisage d’acquérir un véhicule d’occasion en échange ou aux enchères, l’IA peut voir si le modèle s’est bien vendu chez d’autres concessionnaires et montrer quels ont été les prix de détail et de gros au cours des six derniers mois ainsi que sa destination prévue au cours des 90 prochains jours, a déclaré Doolin.
« Cela peut aider un concessionnaire à déterminer une vision unique de ce qui va se passer avec les prix liés au véhicule », a-t-il déclaré.
Tout est question de données
Alors que 74 % des concessionnaires participant à l’étude Cox Automotive AI Readiness pensaient que l’IA « a le potentiel de générer plus d’avantages que de risques pour mon concessionnaire », 25 % adoptent toujours une approche « attentiste » en matière d’adoption de l’IA.
Les concessionnaires veulent être sûrs qu’ils obtiennent des solutions conformes aux lois sur la confidentialité et anti-discrimination, a déclaré Lomax. Les données utilisées par l’IA sont cruciales à cet égard, a-t-elle déclaré.
« De nombreuses entreprises proposent ces excellentes solutions », a déclaré Lomax, « mais d’où viennent les données ? »
Le cas d’utilisation peut également être différent selon la taille et le segment du concessionnaire, a-t-elle déclaré.
« Mais le fondement de tout cela, vous savez, ce que vous continuez d’entendre et de lire, c’est que la qualité des données est ce qui compte le plus, n’est-ce pas ? Et s’en assurer, car l’IA n’est aussi bonne que les données qui l’alimentent », a déclaré Lomax.