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L’intelligence artificielle ne signifie pas que les humains ne jouent plus un rôle crucial dans le secteur des concessions. L’IA a aidé The Niello Company, un groupe de concessionnaires en Californie, à devenir plus efficace et plus conforme, mais cela n’a fait qu’améliorer l’efficacité de son personnel, a déclaré le directeur des ventes et des finances, Dennis Gingrich, à Wards Auto lors d’un appel Zoom.
« L’intelligence artificielle nous rend plus efficaces dans des domaines dans lesquels il faut traditionnellement plus de temps et d’énergie pour exceller. Je pense donc que nous gagnons en efficacité », a-t-il déclaré. « Il s’agit de mettre l’humain dans la boucle plus souvent au bon moment, ce qui va générer des résultats positifs plus fréquemment. »
La société Niello, basée à Sacramento, possède onze nouveaux toits de concessions automobiles regroupant les franchises BMW, Land Rover, Audi, Acura, Jaguar, Mini, Porsche, Volvo et Volkswagen. Il utilise l’IA au sein du groupe de diverses manières, a déclaré Gingrich.
Voici quelques points clés sur la manière dont The Niello Company utilise l’IA aujourd’hui et ce qu’elle espère en faire à l’avenir.
Tirer des informations exploitables des examens de conformité
La société Niello travaille avec la société d’analyse des systèmes automobiles de l’avocat Robert Robards, qui effectue des audits manuels des jaquettes des transactions pour garantir que les dossiers contiennent tous les documents de conformité nécessaires. L’audit génère un rapport volumineux avec « probablement plus de détails que, vous savez, l’utilisateur moyen du magasin voudra vraiment creuser », a déclaré Gingrich.
La California New Car Dealers Association dispose également de nombreuses ressources pour aider les concessionnaires à garantir qu’ils opèrent en conformité dans ce que Gingrich a appelé « le paysage juridique délicat de Californie ».
Plutôt que d’essayer d’ingérer et de comprendre toutes ces informations souvent juridiques, The Niello Company demande à ChatGPT de tout examiner et de suggérer des politiques concrètes à suivre par l’ensemble du groupe, « juste pour que nous puissions cocher les cases de conformité », a déclaré Gingrich.
Les employés peuvent également interroger la base de données sur des problèmes spécifiques, a-t-il expliqué. Sans ChatGPT, « quelque chose comme ça prendrait énormément de temps et ressemblerait à une tâche monumentale parce que la plupart des gens ne parlent pas de jargon juridique », a déclaré Gingrich.
Élaborer des plans de rémunération pour « encourager un bon comportement »
Gingrich télécharge les détails des plans de rémunération des employés dans un outil d’IA, qui analyse les plans de rémunération des ventes pour suggérer des façons de les modifier afin d’encourager les vendeurs à vendre davantage de voitures neuves. Même si l’IA ne rédige pas l’intégralité du plan de rémunération, elle stimule de nouvelles façons de penser, a-t-il déclaré. « C’est un moyen tellement simple de faire circuler les pensées et les idées. »
Pour aider les employés à comprendre leurs plans de rémunération au sein du bureau des finances et des assurances, Gingrich a créé un espace en ligne à l’aide de Google Gemini où les employés peuvent poser des questions sur leurs plans de rémunération en langage naturel. Y compris comment ils peuvent vendre plus de produits F&I et comment cela affectera leur rémunération.
En utilisant cet outil, « ils ne craignent pas d’être gênés ou autre ; je pense simplement que cela contribue globalement à accroître la productivité », a-t-il déclaré.
Optimiser les prix sur les sites tiers
La société Niello annonce son inventaire sur AutoTrader, CarGurus, Carfax et Cars.com. Chaque site a ses propres critères pour classer un véhicule comme une grande ou une bonne valeur. « Alors, c’est comme, d’accord, qui vas-tu poursuivre ? » dit Gingrich.
Gingrich télécharge d’abord tous les fichiers d’inventaire auprès de fournisseurs tiers. Ensuite, à l’aide de l’IA, il détermine le prix qui sera optimisé pour obtenir les meilleurs résultats sur les quatre sites, en tenant compte du site que The Niello Company souhaite donner la priorité.
L’outil d’IA vous donne simplement une liste, a déclaré Gingrich, « au lieu de rester ici à essayer de lire les feuilles de thé pour savoir comment comprendre cela parce que, vous savez, rebondir sur quatre fichiers Excel est une grosse perte de temps. »
Regarder les vidéos clients des techniciens de service
Tully Williams, directeur des opérations fixes de The Niello Company, a commencé à utiliser un outil d’IA pour surveiller et noter les vidéos que ses techniciens de service envoient aux clients expliquant les problèmes liés à leurs véhicules. « Maintenant, nous pouvons vraiment travailler à l’amélioration rapide de la qualité de leurs vidéos, ce que je trouve vraiment excitant », a déclaré Gingrich.
Que devrait faire de plus l’IA ?
Dans le domaine F&I, Gingrich estime qu’il doit y avoir un moyen de voir quels produits de service un propriétaire de véhicule a acheté, quel que soit le concessionnaire auquel il se rend, afin qu’il puisse facilement utiliser ces produits n’importe où.
« Vous pourriez venir dans n’importe quel magasin en Amérique avec votre voiture et dire, hé, j’en ai besoin, et il y a de fortes chances que votre conseiller en service regarde dans le portail de l’usine et dise bien, désolé Alysha, vous n’en avez pas acheté un. Pourtant vous l’avez acheté, ce n’est tout simplement pas dans ce portail. Vous ne pouvez pas vous fier aux données du DMS », a-t-il déclaré.
La plus grande opportunité que Gingrich voit pour l’IA pour améliorer l’expérience client globale tout au long de la durée de vie du véhicule est le suivi de l’expérience d’un client en matière de dépôt de réclamations et du montant payé avec des produits de protection spécifiques.
Avec un tel produit, lorsqu’un client régulier achète un autre véhicule auprès de The Niello Company, la proposition d’achat initiale comprendra automatiquement des informations sur chaque produit de protection qu’il a acheté précédemment, sa fréquence et son prix. « C’est juste là, et personne n’a besoin d’y penser », a déclaré Gingrich, car « le meilleur client est votre client actuel ».