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Yuriy Demidko a récemment quitté DP Fox Ventures, une société qui inclut le groupe de concessionnaires Fox Motors dans son portefeuille, pour travailler pour ce qu’il appelle une société « technologiquement avancée et liée à l’IA » qui « essaie vraiment d’avoir un impact sur l’industrie automobile dans son ensemble ».
Fox Motors, basée à Grand Rapids, dans le Michigan, représente 61 marques réparties sur 50 sites, principalement des concessionnaires automobiles avec une poignée de magasins de sports motorisés.
Au cours de plusieurs mandats chez Fox, y compris son dernier en tant que vice-président senior et directeur de l’information, Demidko, qui a également travaillé chez Apple, a été impliqué dans de nombreuses initiatives d’intelligence artificielle.
Il a partagé certaines de ses façons préférées d’utiliser l’IA par Fox Motors lors d’un appel Zoom avec WardsAuto.
Créer un lac de données et tirer parti de l’IA
Le groupe de concessionnaires génère une quantité massive de données. Sous la direction de Demidko, Fox Motors a créé au cours des 15 dernières années un « lac de données » intégrant les données de tous les systèmes du groupe de concession, y compris son système de gestion des concessionnaires, son logiciel de gestion des relations clients, ses sites Web et « même le système téléphonique », a-t-il déclaré.
Les informations ont été stockées sur une plate-forme basée sur le cloud que Fox Motors a utilisée pour obtenir des informations de business intelligence. Lorsque l’IA a émergé, Demidko a superposé un composant d’IA sur cette infrastructure de business intelligence pour créer ce qu’il a appelé Fox Nexus AI.
Grâce à Fox Nexus AI, les employés de Fox Motors peuvent obtenir des informations et des réponses à leurs questions sur n’importe quel aspect de l’activité du groupe.
Mais plus encore, la plateforme basée sur l’IA peut générer des rapports comprenant des graphiques et des tableaux, intégrant les informations et les recommandations concrètes.
Par exemple, quelqu’un pourrait demander à Fox Nexus AI quelle a été l’évolution des dépenses au cours des six dernières années, identifier où les coûts ont augmenté « et me donner ensuite des moyens de s’attaquer au problème », a déclaré Demidko.
Fox Nexus AI a été largement utilisé il y a environ huit mois, et pas seulement par le personnel jeune et féru de technologie.
« Il a été adopté par des gens qui, vous savez, travaillent dans l’industrie depuis trente ans », a déclaré Demidko. Même ceux qui s’éloignaient auparavant de la technologie « l’ont prise à deux mains », a-t-il déclaré.
Obtenir des offres spéciales synchronisées
Les constructeurs automobiles proposent continuellement des offres spéciales sur des modèles spécifiques. La mise à jour de tous les sites Web des concessionnaires Fox Motors prenait énormément de temps. Demidko a créé un outil d’IA qu’il a appelé Dealer Offers Management System, ou DOMS, pour mettre à jour chaque site de concession avec toutes les nouvelles offres, y compris les images et la conformité.
C’est facile à utiliser. Un employé remplit un formulaire avec les nouvelles offres du fabricant. DOMS génère toutes les clauses de non-responsabilité, s’assure que toutes les polices appropriées sont appliquées, insère une photo du véhicule, puis la diffuse sur les sites Web, les réseaux sociaux, les diffusions électroniques et autres supports marketing, a déclaré Demidko.
« Cela a pris quelque chose qui représentait un goulot d’étranglement de 10 à 14 jours et l’a transformé en quelques secondes », a-t-il déclaré.
Analyser le sentiment des commentateurs
Certains groupes paient des consultants pour analyser les commentaires en ligne. Demidko pensait que c’était une perte d’argent.
« J’y pensais, je me dis : « Eh bien, et si nous prenions tous les avis que nos clients nous donnent sur les différentes plateformes de Google, Facebook, toutes ces plateformes, les mettions dans une base de données, puis y pointions un grand modèle de langage ? Alors, je l’ai fait », a-t-il déclaré.
Un grand modèle de langage, ou LLM, est un sous-ensemble hautement spécialisé de l’intelligence artificielle.
Désormais, Fox Motors peut générer un rapport avec les 10 principaux sujets concernant Fox Motors – négatifs ou positifs – que les gens disent à propos du groupe en ligne. Cela crée une liste de « fruits à portée de main que nous pouvons attaquer », a déclaré Demidko.
Une plainte fréquente ? Les garanties pare-chocs à pare-chocs constituent un sujet de mécontentement particulier, a-t-il déclaré. « Les gens ont tendance à s’énerver parce qu’ils pensaient que quelque chose était couvert par des garanties complètes et que ce n’était pas le cas », a déclaré Demidko.
Avec ces informations en main, les responsables financiers de Fox Motors ont demandé aux vendeurs de consacrer plus de temps à expliquer ce qui est couvert par une garantie pare-chocs à pare-chocs.
Les vendeurs ont également fait savoir aux clients que l’IA avait identifié un problème dont les propriétaires d’un modèle de véhicule d’une année particulière se plaignaient constamment et qui n’était pas couvert par la garantie.
Le vendeur pourrait alors ajouter : « Nous voulons également nous assurer de vous faire savoir que, pour 12 $ de plus par mois, nous avons un contrat de service qui couvrira ce problème XYZ », a déclaré Demidko.
D’une part, le vendeur est transparent quant à la couverture de la garantie, a-t-il déclaré. Mais ils améliorent également les résultats financiers du concessionnaire « parce que vous ne vendez pas sans devis, vous fournissez une solution proactive à un problème susceptible de survenir et que d’autres clients ont signalé. »
Des leads assistés par l’IA, 24 heures sur 24
Dans le secteur de la vente au détail automobile en général, Demidko considère que l’IA a le plus grand impact sur les concessionnaires dans la gestion des prospects Internet en haut de l’entonnoir.
Fox Motors a constaté que plus de 38 % de son engagement client se produisait en dehors des heures d’ouverture, ce qui représente une perte d’activité. « C’est une mesure assez importante », a déclaré Demidko.
Le groupe s’est tourné vers logiciel de Impulser l’IA pour traiter ces demandes. Avant de mettre en œuvre Impel, ces mêmes prospects « devraient attendre les heures de bureau pour recevoir une réponse », a-t-il déclaré.
Ce type d’outil d’IA de service client évolue rapidement, a déclaré Demidko. Plutôt qu’une manière uniforme de répondre, certaines plates-formes d’IA peuvent désormais gérer différemment les prospects provenant de plusieurs sources en fonction de la manière dont on leur demande de les gérer, a-t-il déclaré.
« C’est donc une avancée par rapport à ce qui a été fait il y a, disons, 12 à 16 mois », a-t-il déclaré.