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Ben Sporn ne s’est pas lancé directement dans le commerce de détail automobile après ses études : après un passage dans le marketing chez Google, Sporn a travaillé pour une poignée de startups, dont beaucoup utilisaient l’intelligence artificielle.
En janvier de cette année, il a fondé sa propre entreprise créant des systèmes d’entreprise basés sur l’IA. Cela l’a ramené au sein du VIP Auto Group de sa famille, a-t-il déclaré, où Sporn a déjà créé plus d’une douzaine de solutions basées sur l’IA en tant que directeur du marketing du groupe de concessionnaires de sa famille.
De la rationalisation du commerce de gros de pièces détachées du groupe à la réponse aux avis Google, Sporn estime que ses outils d’IA ont permis au groupe de concessionnaires d’économiser des centaines de milliers de dollars, le tout sans réduire le personnel.
Et le personnel de VIP Auto Group en réclame plus, selon Sporn.
« Il y a tellement de presse négative à propos de l’IA », a-t-il déclaré. « Les gens de notre entreprise adorent ça. Ils se disent : « Ben, nous en avons besoin de plus, comment pouvons-nous concevoir plus de choses ? » Ils sont vraiment enthousiasmés par toutes les opportunités qui leur permettent d’économiser davantage de temps et d’argent.
VIP Auto Group, basé à Long Island, New York, compte 10 toits et 15 marques. À l’exception d’un magasin Chevrolet dans le New Jersey, tous se trouvent à Long Island.
Lorsqu’il est arrivé au sein du groupe de concessionnaires, Sporn s’est immédiatement rendu compte qu’il dépensait beaucoup trop d’argent en logiciels basés sur l’IA qui ne répondaient pas toujours exactement aux besoins du groupe, et qu’il n’utilisait pas de logiciels basés sur l’IA alors qu’ils pouvaient faire une grande différence.
Le problème, a déclaré Sporn, est que les solutions basées sur l’IA sont souvent construites « à l’emporte-pièce » et répondent aux besoins de 80 % des utilisateurs, mais pour les 20 % restants, l’écart n’est « pas d’un pouce, mais d’un mile », a déclaré Sporn.
Il a commencé à utiliser l’IA pour créer des logiciels personnalisés pour les situations où VIP Auto Group ne suit pas le troupeau et, ce faisant, a trouvé plusieurs applications réussies de la technologie, telles que la vente de pièces détachées, les réclamations d’assurance et les dossiers d’entretien, qui ont finalement permis à l’entreprise d’économiser de l’argent.
Dans la vente de pièces détachées, la rédaction d’e-mails et la gestion des tickets sont très utiles
VIP Auto Group possède une importante activité de commerce électronique vendant des pièces en gros, mais lorsque Sporn a regardé plus en profondeur, il a compris qu’il ne gagnait pas autant d’argent qu’il le pourrait en vendant des pièces.
Au lieu de cela, il s’agissait d’une opération d’équilibre visant à récupérer l’argent des remises sur volume auprès des fabricants. « Nous sommes comme une entreprise de logistique de fret à but lucratif, mais nous vendons des pièces automobiles », a-t-il déclaré.
Sporn a complètement remanié la page de vente en gros de pièces détachées de chaque concessionnaire, y compris la rédaction d’e-mails IA à grande échelle pour améliorer le temps de réponse, le suivi des commandes et de l’exécution, ainsi qu’une plateforme de retour en libre-service.
Le département de commerce électronique est désormais le département le plus doté de l’intelligence artificielle chez VIP Auto Group, a déclaré Sporn, ce qui a conduit à ce qu’il a décrit comme « une croissance explosive des revenus et du bénéfice net ».
La croissance a été favorisée par un triplement du traitement des tickets des représentants du service client, qui, selon Sporn, a également bénéficié d’outils d’IA personnalisés.
Le service e-commerce a du mal à maintenir le nombre adéquat de représentants du service client, qui tiennent les clients informés de l’état des commandes. Soit il a ajouté des personnes avant de se développer, ce qui n’était pas efficace, soit il s’est développé sans ajouter de représentants du service client, ce qui a agacé les clients qui n’avaient reçu aucune mise à jour.
Grâce à l’IA, Sporn a créé une fonction de « brouillon du service client », qui effectue plusieurs actions toutes les 15 minutes :
- Vérifie les e-mails entrants des clients faisant référence aux pièces commandées
- Examine la base de données pour déterminer le statut de la pièce commandée
- Si la pièce est expédiée, il fournit au CSR une étiquette d’expédition et un numéro de suivi.
- S’il n’a pas été expédié, il fournit un contexte, vérifie d’autres bases de données pour obtenir des informations utiles et rédige une réponse que le représentant du service client pourra examiner avant de l’envoyer.
Selon Sporn, cela a triplé la productivité du CSR, car ils n’ont pas eu besoin de vérifier plusieurs systèmes pour suivre la pièce. Au lieu de cela, ils ont examiné la réponse dans le dossier, ont apporté les modifications nécessaires et ont cliqué sur envoyer.
« C’est aussi simple que possible », a déclaré Sporn. L’IA fait une grande partie du travail, a-t-il déclaré, « mais il faut quand même garder un humain au courant pour vérifier que les informations fournies sont exactes ».
L’utilisation de l’IA a en fait augmenté les effectifs du commerce électronique du concessionnaire, a déclaré Sporn.
Automatisation du processus de réclamation d’assurance
Une personne s’occupait des réclamations d’assurance pour l’ensemble du groupe.
« Elle gérait Google Sheets, des feuilles de calcul, des e-mails, restait à jour et informait les parties prenantes internes et externes », a déclaré Sporn.
En utilisant l’IA, il a construit un logiciel autour de son processus exact pour gérer l’opération, a-t-il déclaré. Non seulement cela l’a rendue plus efficace, mais les compagnies d’assurance ont réduit leurs tarifs parce que « nous sommes maintenant une entreprise technologique notée AAA », a déclaré Sporn.
Suivi des dossiers de service des clients
Sporn a également utilisé un agent IA pour cartographier le calendrier de maintenance de chaque client de service, y compris le service effectué et le service recommandé mais refusé. Il a imprimé un PDF avec toutes ces informations et a inclus un humain dans la boucle pour garantir l’exactitude.
Bien qu’un logiciel existe pour suivre l’historique de service d’un client, aucun n’a pu être personnalisé au niveau requis par VIP Auto Group, y compris les niveaux de finition et d’autres détails, a déclaré Sporn. De plus, il y avait 20 % d’informations incorrectes. Sporn pensait que la réponse était de garder un humain au courant.
À l’aide de l’IA, il a créé un programme qui examine quotidiennement une base de données qu’il a créée et que le responsable du service gère. L’IA met continuellement à jour le PDF en cochant des cases lorsque la maintenance a été effectuée ou d’autres services dont le client a besoin.
Sporn l’a également programmé pour ingérer les données de rappel après avoir appris que les conseillers de service passaient beaucoup de temps à vérifier les rappels. Ces informations de rappel sont également incluses dans le document interne remis à l’équipe de service. « Maintenant, nous pouvons commander la pièce à l’avance », a déclaré Sporn.
Mais la véritable innovation, a déclaré Sporn, se trouve au dos de ce PDF, où se trouve une liste des services refusés. Cela a « fourni une grande transparence permettant à nos conseillers en services de conseiller plutôt que de simplement essayer de vendre ». Cela a permis au responsable du service d’économiser environ deux heures par jour, a-t-il déclaré.
La prochaine étape sur laquelle Sporn a déclaré qu’il travaille consiste à envoyer le PDF directement à l’imprimeur la veille de l’arrivée du client afin qu’il soit prêt et attende le conseiller de service le lendemain matin.
Remplacez les logiciels coûteux de gestion de la réputation
Sporn a créé un système d’IA qui lit chaque avis en ligne et, pour les avis Google cinq étoiles, il rédige et envoie automatiquement une réponse. Fort de son expérience de travail dans le marketing chez Google, Sporn a programmé le logiciel pour injecter des termes d’optimisation des moteurs de recherche dans ces réponses.
Le programme envoie quotidiennement au directeur général un email avec tous les avis, positifs et négatifs, de la veille. Les bonnes critiques ont déjà reçu une réponse générée par l’IA. Pour les mauvaises critiques, le directeur général examine une réponse générée par l’IA qu’il peut envoyer, ou il peut la transmettre en interne « à quelqu’un qui peut comprendre, en quelque sorte, ce qui n’a pas fonctionné, en gros », a déclaré Sporn.
Mesurer l’impact
La dernière étude Cox Automotive AI dans Automotive Retail Tracker, qui combine les résultats de l’enquête du premier et du deuxième trimestre, révèle que 82 % des concessionnaires utilisent aujourd’hui l’IA. Mais alors que 69 % s’attendent à ce que l’IA stimule la croissance des ventes et des revenus, environ 33 % ne mesurent pas l’impact de l’IA ou « n’ont aucune clarté sur la manière dont ils le mesurent – de sorte que la plupart ne peuvent pas voir ce qu’elle apporte », a déclaré Cox Automotive dans un communiqué de presse.
Pour VIP Auto Group, mesurer l’impact est facile. En créant ses propres outils d’IA, l’entreprise a économisé des centaines de milliers de dollars qu’elle aurait payés à des fournisseurs extérieurs, a déclaré Sporn.
Il a construit un logiciel qui a remplacé cinq ou six fournisseurs, a-t-il déclaré. « Nous dépensions facilement un demi-million de dollars pour des logiciels que nous avions remplacés en interne », a déclaré Sporn.
Par exemple, Sporn a créé un outil d’enregistrement des véhicules qui a été approuvé par Dealer.com et d’autres fournisseurs de sites Web, économisant ainsi cet argent, avec l’avantage supplémentaire qu’il porte la marque VIP Auto Group, a-t-il déclaré.
Et il a également construit un outil appelé Pronto qui permet à un vendeur d’envoyer des vidéos personnalisées à un client après qu’il ait quitté la salle de vente. Cela remplace également celui d’un fournisseur externe.
Désormais, plutôt que de rechercher des produits externes alimentés par l’IA, le groupe automobile a imposé un moratoire sur les nouveaux logiciels.
« Ne vous inscrivez pas pour un nouveau logiciel tant que nous n’avons pas compris si nous pouvons le créer nous-mêmes », a déclaré Sporn.