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Note de l’éditeur : Il s’agit d’un article publié dans lequel Steve Finlay explore périodiquement la relation entre les constructeurs automobiles et les concessionnaires pour WardsAuto.
Un véhicule moderne typique contient environ 30 000 pièces détachées. Il n’est donc pas surprenant que quelque chose puisse mal se passer à un moment donné.
Mais lorsqu’un problème de sécurité impliquant des modèles particuliers se généralise – dans le pire des cas, affectant des millions de véhicules datant d’aujourd’hui jusqu’à il y a longtemps – cela déclenche des rappels de véhicules. Ils peuvent gâcher une image de marque. Ils peuvent également frapper durement les fabricants sur le plan financier.
Les rappels de sécurité sont lancés par le gouvernement fédéral et les constructeurs automobiles eux-mêmes.
Ces derniers peuvent avoir des ennuis s’ils (ou des personnes au sein de l’organisation) ont eu connaissance d’un problème, mais n’ont pas sauté dessus. Exemple concret : la catastrophe généralisée du système d’allumage de General Motors qui a conduit à des accidents mortels.
Près de 12 millions de véhicules ont été rappelés aux États-Unis au premier trimestre de cette année, l’un des totaux de début d’année les plus élevés de l’histoire récente.
Les campagnes de rappel massives font grimper les chiffres. Un seul rappel Ford lié à l’électricité a touché plus de 4,3 millions de camions et de VUS.
Certains rappels de sécurité sont relativement mineurs ; d’autres sont effrayants, avec des avertissements de la NHTSA « Ne pas conduire » pour les propriétaires concernés.
Le pire du pire est la débâcle des airbags Takata. Cela a commencé au début des années 2000. Il s’agit toujours d’un rappel « ouvert », ce qui signifie que tous les véhicules concernés n’ont pas été pris en charge.
Il s’agit du rappel de sécurité automobile le plus important et le plus grave jamais enregistré, affectant des dizaines de millions de véhicules chez 19 grands constructeurs automobiles, se propageant comme un virus dans l’industrie.
Les coupables étaient des gonfleurs d’airbags défectueux qui, lorsqu’ils étaient exposés à une chaleur et à une humidité élevées au fil du temps, pouvaient exploser, projetant des éclats de métal dans la cabine, causant des blessures mortelles.
C’est une amère ironie lorsqu’un dispositif de sécurité, destiné à sauver des vies, finit par les détruire. Pourtant, les airbags sont une cause fréquente de rappels.
Des histoires d’horreur comme celle de Takata ont incité la National Highway Traffic Safety Administration à resserrer ses normes de rappel. Cela explique les chiffres records de ces dernières années, explique Karl Brauer, analyste exécutif pour iSeeCars.com, un marché automobile en ligne.
« Il y a certainement eu au cours des 10 ou 15 dernières années un changement de paradigme de la part de la NHTSA en ce qui concerne les normes que les constructeurs automobiles doivent suivre », m’a-t-il dit. « Tout est élevé. Les normes. La sensibilisation. Le risque que les constructeurs automobiles doivent payer si la NHTSA peut prouver qu’ils ont été imprudents ou nonchalants dans la gestion des rappels potentiels. Cela a conduit à davantage de rappels. »
Cher et douloureux pour les constructeurs automobiles
La NHTSA lancera le marteau si les constructeurs automobiles ne suivent pas les procédures de rappel appropriées, a déclaré Von Lindsey, un expert en conformité des rappels.
Dans certains cas, la NHTSA émet une ordonnance par consentement, qui est un accord juridique entre l’agence et un fabricant, souvent le résultat d’un prétendu non-respect des normes de sécurité fédérales.
Faites attention quand cela arrive.
« Une ordonnance par consentement de la NHTSA est douloureuse », a déclaré Lindsey lors du sommet annuel sur l’état des rappels automobiles, récemment tenu à Royal Oak, une banlieue de Détroit. Stout, une entreprise qui suit les rappels, a organisé l’événement.
« Depuis 2014, les ordonnances par consentement sont la référence de la NHTSA », a déclaré Lindsey. « Le coût (pour un constructeur automobile) peut être astronomique. »
Les fabricants portent la responsabilité des campagnes de rappel, même si un fournisseur peut être responsable d’une pièce ou d’un composant défectueux.
« Takata était à l’origine de ces catastrophes, mais beaucoup de gens en imputaient les constructeurs automobiles », a déclaré Brauer. « Cela ne semble pas juste. »
Les avis de rappel obligatoire envoyés aux propriétaires concernés les invitent à amener leur véhicule chez un concessionnaire pour une réparation et/ou une inspection. Beaucoup de gens y voient un problème même si le travail de service est gratuit pour eux.
« Les propriétaires de voitures redoutent universellement les avis de rappel et le processus permettant d’y répondre », a déclaré Brauer. « Ils pensent que c’est un inconvénient pour eux pour un problème qu’ils n’ont pas créé. »
En fin de compte, un sac mélangé pour les concessionnaires
Les départements de service des concessionnaires bénéficient financièrement des rappels car les fabricants remboursent les magasins pour les réparations. Mais ce sont aussi les concessionnaires qui interagissent avec les clients mécontents, même si d’autres sont moins irrités et plus compréhensifs.
«Cela varie d’un client à l’autre», m’a expliqué Raymond Roth, directeur de Stout, lors de la conférence de rappel. « Certains clients diront : « Wow, le fabricant prend vraiment soin de moi. » D’autres peuvent penser que c’est un inconvénient. C’est un large spectre.
L’opinion des concessionnaires peut également varier. Certains concessionnaires apprécient les revenus de service supplémentaires. D’autres pensent parfois qu’ils ne sont pas suffisamment remboursés, surtout lorsqu’il s’agit d’une voiture plus ancienne.
« Vous obtiendrez différents points de vue, concessionnaire par concessionnaire », a déclaré Roth. « Certains y verront, à certains égards, un produit d’appel, même s’ils ne sont pas en désaccord avec le taux de remboursement. »
Confrontés à une pénurie chronique de techniciens automobiles qualifiés, certains concessionnaires peuvent estimer que leur capacité de service est déjà suffisamment sollicitée sans que des vagues de rappels de voitures n’arrivent soudainement.
Pourtant, Roth a noté : « Certains concessionnaires paient des consultants pour les aider à organiser des visites de rappel chez leur concessionnaire. »
Les concessionnaires utilisent diverses méthodes pour apaiser les clients touchés par les rappels.
« Pour beaucoup de gens, tout dépend de la voiture de prêt » si une réparation doit prendre un certain temps, m’a dit Chris Reeves, associé chez Lee Johnson Mazda de Seattle et Lee Johnson Mazda de Kirkland, dans l’État de Washington. « Avoir un moyen de transport facile et gratuit est utile. »