David Cerqueira, directeur du service chez Benzel-Busch Mercedes-Benz, travaille chez le concessionnaire depuis plus de 17 ans et connaît bien ses clients. C’est pourquoi il évite généralement d’utiliser des agents IA pour envoyer des messages directement aux clients.
« Si nous ne le faisons pas à l’ancienne, en répondant à un appel téléphonique et en l’expliquant, ou en envoyant un e-mail ou un SMS bien écrit, c’est interdit. Cela ne fonctionne pas ici », a déclaré Cerqueira à Wards Auto lors d’un appel Zoom.
Cela ne signifie pas pour autant que le service après-vente de sa concession d’Englewood, dans le New Jersey, n’utilise pas l’IA dans sa communication avec les clients. C’est le cas, en particulier lorsqu’il s’agit d’affiner la rédaction et la copie marketing.
En fait, l’utilisation de l’IA dans les communications avec les clients a considérablement augmenté le délai d’exécution des commandes de réparation, a déclaré Cerqueira, entre autres avantages. Voici un guide sur certaines des façons dont le concessionnaire d’Englewood, dans le New Jersey, utilise l’IA.
Rédiger une réponse bien écrite
Benzel-Busch Mercedes-Benz emploie 43 techniciens de service, a déclaré Cerqueira, et même s’ils sont des techniciens hautement qualifiés, tous ne sont pas des forgerons de qualité supérieure.
C’est là qu’intervient l’IA : une trentaine de ses techniciens utilisent une plateforme de SMS de CDK Global pour peaufiner leurs textes avant de les envoyer.
L’outil accélère le processus de rédaction et garantit que la réponse est entièrement légale. Cerqueira a déclaré qu’il s’agissait d’une amélioration après des années pendant lesquelles les gens ont dû réserver du temps pour déterminer quelle serait la meilleure réponse légale. Maintenant, « nous nous disons non, temps mort, c’est ainsi que l’IA va le formuler pour nous », a-t-il déclaré.
La plateforme d’IA permet également de créer des explications plus claires pour les réparations très complexes, a ajouté Cerqueira.
Et cela a considérablement réduit le temps d’exécution des commandes de réparation. Cerqueira a déclaré que le concessionnaire mesure le nombre de jours pendant lesquels un véhicule a été dans le service après-vente, depuis le moment où l’ordre de réparation a été rédigé pour la première fois jusqu’à sa fermeture. Après que le concessionnaire a commencé à utiliser l’IA dans les communications, « nous sommes passés de 6,5 jours à 4,3 jours au total pour les commandes de réparation », a-t-il déclaré.
Rédaction d’histoires de réparation de techniciens conformes
Les techniciens de Benzel-Busch Mercedes-Benz utilisent Microsoft Copilot lorsqu’ils rédigent des rapports de réparation pour les réparations sous garantie, a déclaré Cerqueira. Ils téléchargent simplement les informations de réparation et demandent à Copilot de rédiger un historique de réparation.
Les récits de réparation des techniciens, en particulier ceux relatifs aux réparations sous garantie, doivent être conformes et traiter de la cause et de la correction – les 3C. En plus de garantir que les récits de réparation répondent à ces exigences, l’utilisation de l’IA accélère le processus, ce qui est particulièrement utile pour les techniciens.
« Les techniciens au forfait, ils se battent contre la montre toute la journée », a déclaré Cerqueira.
Expliquer les caractéristiques du véhicule
Les clients appellent souvent le service après-vente pour savoir comment utiliser certaines fonctionnalités de leur nouveau véhicule.
Comme il est impossible de connaître toutes les fonctionnalités par cœur, une demande sur la façon de mettre à jour le profil d’expérience utilisateur Mercedes-Benz d’un propriétaire impliquerait généralement de consulter un guide. Ce n’est plus le cas. Désormais, le service après-vente utilise l’IA pour trouver la réponse.
« C’est comme les étapes un à cinq, vous copiez et collez littéralement parce que cela fait le travail pour vous, en fouillant dans le site Web de MBUSA », a déclaré Cerqueira.
Création de supports marketing
Benzel-Busch Mercedes-Benz dispose d’un fourgon de service mobile entièrement décoré du nom du concessionnaire et de l’image d’un équipage au stand de Formule 1. Il y a des années, le concessionnaire aurait dû faire appel à une agence externe pour créer cet art et le matériel marketing qui l’accompagnait.
Désormais, l’IA peut aider avec les supports artistiques et marketing. À titre d’exemple, Cerqueira a déclaré que le concessionnaire avait déjà utilisé Claude AI d’Anthropic pour créer un dépliant « en 45 minutes environ ».
Améliorer l’intégration des techniciens
L’IA a amélioré le processus d’intégration des techniciens. Cerqueira a téléchargé le programme Mercedes-Benz Drive sur une plateforme d’IA. Il a ensuite déclaré à l’IA qu’il avait un nouveau technicien qui n’avait aucune expérience en concession, mais qui était diplômé de l’Universal Technical Institute avec une formation supplémentaire spécifique au programme de conduite Mercedes-Benz.
L’outil d’IA a ensuite examiné tous les cours suivis par le nouveau technicien et a créé une liste de contrôle d’intégration qui pourrait aider à garantir que le nouveau technicien disposait de tout ce dont il avait besoin pour commencer.
La liste de contrôle comprenait des éléments aussi simples que « de combien d’outils disposent-ils ? » dit Cerqueira. « Souvent, c’est la chose la plus évidente, mais qui réfléchit vraiment à toute la liste de contrôle ? »
Utilisations futures de l’IA
Cerqueira commencera bientôt à utiliser DamageSpeX de TraXtion, une entreprise proposant des logiciels et du matériel de diagnostic basés sur l’IA. Le logiciel de détection des dommages alimenté par l’IA capture l’état d’un véhicule sans visite.
Mercedes-Benz d’Englewood possède une flotte d’environ 150 voitures de prêt. Avoir un registre de tout dommage réduit le risque pour le concessionnaire lorsqu’une voiture de prêt revient avec des dommages. Il protège également le service après-vente lorsqu’un véhicule entre en atelier pour une réparation.
Cerqueira a actuellement trois personnes dans la voie de service « qui se promènent avec des iPad, prennent des photos des voitures des clients à l’arrivée et des voitures de prêt à l’aller », a-t-il déclaré.
L’utilisation du logiciel de détection des dommages éliminera ce besoin, ce qui est positif. « Soyons réalistes, ce sont des rôles que personne ne veut jouer de toute façon », a déclaré Cerqueira.