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Les concessionnaires Volkswagen étaient au premier rang dans une récente étude de marché américaine mesurant leur performance en matière de planification de rendez-vous d’entretien en ligne et par téléphone, réalisée par la société d’études de marché indépendante Pied Piper Management Co.
« Il y a un énorme avantage » à des rendez-vous de service efficaces, a déclaré Fran O’Hagan, fondatrice et PDG de Pied Piper, lors d’un entretien téléphonique le 16 septembre. Il est essentiel de bien fixer les rendez-vous de service pour fidéliser les clients du service – et, à son tour, fidéliser les clients du service est essentiel pour fidéliser les clients commerciaux, a-t-il déclaré.
« Lorsque nous nous rendons chez de grands groupes de concessionnaires et discutons avec des cadres supérieurs, la première chose sur laquelle ils se concentrent est d’empêcher le client possédant une voiture de 3, 4 ou 5 ans de partir. C’est sur cela qu’ils se concentrent. C’est ce qui rend cette mesure si critique », a déclaré O’Hagan.
Le concessionnaire du Colorado, Fred Emich IV, président du Conseil consultatif national des concessionnaires Volkswagen, a déclaré lors d’un entretien téléphonique distinct le 16 septembre qu’en moyenne, les propriétaires de Volkswagen peuvent se permettre les frais d’entretien et qu’ils ont tendance à prendre bien soin de leurs véhicules.
« VW propose des outils de planification d’entretien et des outils visuels MPI. La plupart des concessionnaires VW sont assez actifs dans les opérations fixes », a déclaré Emich lors de l’appel. MPI signifie inspections multipoints. Volkswagen of America soutient également un programme visant à fournir un service mobile, a-t-il déclaré.
Emich est associé directeur d’Emich Automotive, basé à Denver, qui possède quatre concessions dans le Colorado, dont deux magasins VW et un pour Chevrolet et Kia.
Dans l’étude Pied Piper, les concessionnaires de la marque VW ont obtenu un score de 73 sur 100 possibles. D’autres marques ayant obtenu un score élevé (70 ou plus) étaient Volvo, Acura, BMW, Mazda et Nissan, selon l’étude. Les scores les plus bas étaient Alfa Romeo (45), Ram (52), Dodge (55), Genesis (58).
Pied Piper, basé à Austin, au Texas, a publié le 14 septembre sa deuxième étude annuelle sur l’efficacité de la planification des services dans l’industrie automobile. Outre un score global pour chaque marque, l’étude comprend des mesures distinctes pour les rendez-vous en ligne et par téléphone. L’étude utilise plus de 40 critères pour mesurer l’efficacité avec laquelle les concessionnaires aident les clients à planifier leurs rendez-vous d’entretien.
L’étude a également examiné les résultats de quatre grandes marques de centres de services indépendants : Midas, Pep Boys, Firestone et Meineke.
En moyenne, même si les concessionnaires ont obtenu de meilleurs résultats globaux, les centres de service indépendants de ces quatre marques ont obtenu de meilleurs résultats que les concessionnaires de voitures neuves sur certains critères importants, notamment par téléphone, a déclaré O’Hagan.
Par exemple, il a déclaré que les magasins indépendants mettent un conseiller en service en contact avec le client en 38 secondes en moyenne, contre 66 secondes pour un concessionnaire moyen.
De plus, le premier rendez-vous disponible lors d’un appel à un centre de service indépendant était en moyenne de 1,3 jour contre une moyenne de 2,9 jours pour les concessionnaires.
O’Hagan a déclaré que l’efficacité du téléphone est toujours importante, puisqu’environ deux tiers des rendez-vous de service sont encore pris par téléphone, malgré des années d’efforts de la part des équipementiers et des concessionnaires de voitures neuves pour inciter les clients à prendre eux-mêmes rendez-vous en ligne, ce qui permet aux concessionnaires d’économiser du temps et des coûts.
« Les équipementiers sont obsédés par le site Web et la planification des services en ligne », a déclaré O’Hagan.
D’un autre côté, a-t-il ajouté, les groupes de concessionnaires ont été enthousiasmés lorsqu’ils ont entendu que l’étude mesurait à la fois les performances en ligne et par téléphone. Les clients préfèrent souvent le téléphone pour les visites de service qui sont plus compliquées que les actions de routine comme les vidanges d’huile ou la permutation des pneus, a-t-il déclaré.
Les concessionnaires VW ont obtenu le score le plus élevé de l’industrie au téléphone, soit 69 sur 100, selon le communiqué de presse de Pied Piper. Une des raisons qui y contribue : les concessionnaires VW fixent des rendez-vous pour les clients par téléphone dans 91 % des cas.