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Cela semble étrange dans l’environnement de vente au détail automobile d’aujourd’hui, mais certains concessionnaires laissent de l’argent sur la table parce qu’ils sont trop pressés, selon Bryan DeBoer, président et chef de la direction de Lithia Motors.
Peut-être qu’ils sont pressés de déplacer le métal sur le parking des voitures d’occasion. Ou encore, ils sont pressés de raccrocher et de passer à l’appel suivant sans proposer d’autres services. Quoi qu’il en soit, c’est une opportunité perdue – et le PDG pense que l’IA pourrait aider à proposer une solution.
« Il est très facile d’oublier de demander aux gens : « Voulez-vous faire faire vos essuie-glaces ? Voulez-vous que je vérifie vos pneus ? », a déclaré DeBoer lors d’une conférence téléphonique sur les résultats le 21 octobre. « Nous sommes occupés dans notre entreprise, et nos employés sont occupés. Nous ne voulons pas perdre des affaires ni perdre la fonctionnalité de nos clients parce que nous sommes occupés. »
Lithia parie qu’une grande partie de la solution réside dans ce qu’on appelle l’IA agentique, ou l’utilisation d’agents « virtuels » activés par l’intelligence artificielle. L’entreprise pense pouvoir gérer les appels de routine des clients, comme la prise de rendez-vous de service, sans négliger la présentation de produits et services de routine comme les balais d’essuie-glace ou les pneus, au lieu d’attendre que le client vienne pour une inspection multipoint.
DeBoer a déclaré lors de l’appel que certains concessionnaires britanniques de Lithia réussissaient à pré-vendre des services grâce à l’IA. Plus précisément, depuis environ six à neuf mois maintenant, les concessions de ce pays utilisent un nouveau système de gestion de concession du fournisseur Pinewood.AI, qui comprend une technologie qui communique directement avec les clients pour les rendez-vous de service.
« Lorsque le client prend rendez-vous avec l’IA, l’IA demande constamment des services supplémentaires, comme des essuie-glaces, du genre : ‘Oh, ouais, j’ai probablement besoin de changer mes liquides. Oh, ouais, j’en ai besoin' », a déclaré DeBoer lors de l’appel. « Nous obtenons environ 10 à 11 % de préventes supplémentaires sur chaque IA. Si je devais deviner, avant l’arrivée de l’IA, je parierais que nous en avions près de zéro. »
Lithia travaille activement au déploiement du DMS Pinewood.AI aux États-Unis et prévoit d’achever le déploiement dans toutes ses opérations d’ici 2028. Basée à Medford, dans l’Oregon, Lithia est le plus grand détaillant de voitures neuves basé aux États-Unis. Le groupe compte 308 concessionnaires aux États-Unis, 143 au Royaume-Uni et 15 au Canada.
Cependant, DeBoer a laissé entendre que l’efficacité de l’IA en prévente était si convaincante qu’elle pourrait arriver plus tôt aux États-Unis.
« C’est quelque chose que nous essayons de comprendre comment accélérer une partie de cette IA en Amérique, avant même que tous les magasins n’aient acquis Pinewood », a déclaré DeBoer.
En plus de ne jamais oublier de proposer des services de « prévente », le nouveau système est également efficace et moins coûteux à exploiter à long terme, a déclaré DeBoer. Cela contribue à l’objectif de Lithia de réduire ses dépenses.
Au cours de la dernière année, Lithia a pris plusieurs mesures pour améliorer la rentabilité de l’entreprise. Elle a réorganisé ses concessions, en centralisant certains rôles et en supprimant d’autres, et s’est fixé pour objectif de réduire les frais de vente, généraux et administratifs en dessous de 60 % du bénéfice brut d’ici 2028. Au troisième trimestre 2026, Lithia a vu ses revenus totaux et son bénéfice brut diminuer légèrement par rapport à il y a un an, la part des dépenses y afférent ayant légèrement augmenté.
DeBoer a qualifié les résultats trimestriels de « résilients » lors de l’appel aux résultats, notant que les chiffres d’une année sur l’autre constituaient une comparaison difficile compte tenu d’un trimestre solide de l’année dernière.
Dans sa tentative d’améliorer ses bénéfices, Lithia a également cherché à remodeler la culture autour des ventes de voitures d’occasion afin d’augmenter ses revenus – une impulsion que DeBoer a de nouveau évoquée lors de l’appel aux résultats.
DeBoer a déclaré que trop de concessionnaires Lithia – en particulier ceux qui ont été acquis récemment – sous-évaluent les véhicules d’occasion par rapport à la moyenne du marché, car les concessionnaires se sentent obligés de les vendre à « la première personne qui entre » plutôt que de prendre le risque et de tenir bon pour un client prêt à payer plus.
Cela a tendance à se produire au cours des 15 premiers jours où une voiture d’occasion est en inventaire, alors qu’une période de 15 à 45 jours sur le terrain est appropriée pour les voitures d’occasion, qui sont difficiles à remplacer en inventaire, a déclaré DeBoer. En attendant, la voiture invendue contribue à générer des leads.
« Laissez-le passer par trois ou quatre clients et générez des affaires supplémentaires avant de le faire tourner et de le vendre à quelqu’un. » DeBoer a déclaré lors de l’appel. « Il y a beaucoup d’opportunités ici, et je pense que nous pourrons les voir au cours des prochains trimestres. »